La rueda de la competitividad y
los sistemas de producción
La rueda de la competitividad tiene cuatro círculos concéntricos, siendo
que cada uno representa aspectos distintos de la teoría de la administración.
El centro de la rueda es el elemento central de los sistemas, es decir, el
cliente. El segundo círculo, el circulo de distribución, representa lo que los
sistemas de producción deben proporcionar a los clientes. El tercer circulo, el
circulo de soporte, muestra los elementos de apoyo al sistema de producción.
Finalmente, el cuarto circulo, el circulo de impacto, muestra los efectos en
toda la organización.
El centro de la rueda de la competitividad
El centro dela rueda de la competitividad es el cliente, constituyéndose
en el motor que maneja la competitividad, lo que no es un concepto nuevo.
En tal sentido, más que operar solamente para responder a las
necesidades de los clientes, las organizaciones deben esforzarse para lograr la
satisfacción del cliente. Pero ¿qué comprende la satisfacción del cliente? La
satisfacción del cliente considera varios elementos, entre estos, la atención
de sus necesidades, la calidad, el costo y el tipo de servicio percibido.
De esa manera se hace énfasis en la satisfacción de las necesidades de
los clientes a nivel individual y no considerando un promedio. Dado que las
expectativas de las personas cambian constantemente, lograr su satisfacción es
un proceso dinámico. Esto significa que las necesidades de los clientes solo
pueden ser satisfechas si las organizaciones tienen la suficiente flexibilidad
para adaptarse a las mismas.
Las expectativas cambiantes de los clientes han incidido en que las
organizaciones internalicen las mismas en sus procesos internos. Así, los
fabricantes están encaminados en el cumplimiento de las expectativas de los
clientes, yendo inclusive más allá, al superarlas.
¿Qué se entiende por cliente?
El término cliente, ha cambiado de manera drástica en los últimos años,
pues tradicionalmente se lo veía solo como el usuario de un producto, sin
embargo, actualmente también se considera al cliente interno, cuyas necesidades
deben ser tomadas en cuenta. En este sentido, el proceso de manufactura es un
cliente del área de compras, las líneas de ensamble son clientes del proceso de
manufactura, y de manera general, cualquier operación es un cliente de la
anterior.
De esa manera, todas las actividades de la organización pueden verse
como una cadena de clientes interconectados, siendo que cada cliente es el
proveedor del siguiente cliente de la cadena.
La producción y las actividades de los negocios están determinadas u orientadas a la satisfacción de los clientes. El cliente es el motor que mueve a las organizaciones y las expectativas son el combustible que lo impulsa.
